Trabalho em call-center: Comparação entre os serviços inbound e outbound

  • Susana Gonçalves Escola de Psicologia da Universidade do Minho
  • Isabel Soares Silva Escola de Psicologia da Universidade do Minho
  • Ana Veloso Escola de Psicologia da Universidade do Minho
Palavras-chave: call-center, características do trabalho, stress, compromisso organizacional

Resumo

O impacto do trabalho em call-center em várias dimensões físicas e psicológicas do indivíduo tem sido alvo de diversos estudos; no entanto, pouca investigação tem comparado os tipos de serviços neste contexto de trabalho. Assim, este estudo, além de fazer uma análise das características do trabalho, das principais fontes de stress e do compromisso com a organização neste tipo de contexto, comparou os serviços inbound e outbound em função de tais dimensões. No total, participaram 274 operadores de call-center, 191 do serviço inbound e 83 do serviço outbound. Na recolha de dados foi usado um protocolo de investigação constituído por diversas escalas, em formato papel e online. Verificou-se que participantes do grupo inbound percecionam uma maior variedade de competências no seu trabalho e níveis superiores de stress relacionados com problemas familiares do que os participantes do grupo outbound. Não foram encontradas diferenças significativas em relação ao compromisso com a organização.

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Publicado
2020-08-07
Como Citar
Gonçalves, S., Silva, I., & Veloso, A. (2020). Trabalho em call-center: Comparação entre os serviços inbound e outbound. PSICOLOGIA, 34(1), 67-81. https://doi.org/10.17575/psicologia.v34i1.1473
Secção
Número Temático - COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

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